个性化服务胜过科技，资深航空货运高管如是说
=======================================================
作者：Chris Barnett
Angel Rodriguez，一位在供应链中最具时效性的运输领域拥有30年经验的资深人士表示，科技、计算机追踪和跟踪技术，以及由电子商务持续激增所推动的高峰季、淡季航运的持续减少，已显著改变了航空货运和货运代理的世界，并使全球物流变得缺乏人情味。
Rodriguez曾在Panalpina、DB Schenker和DSV（最近合并的公司）以及近期的Flexport担任高级领导职务，目前担任ASF Air的总裁。他居住在南加州，计划在那里为ASF Global Logistics的航空货运部门设立办公室。总部设在南卡罗来纳州查尔斯顿的ASF Global是一家拥有25年历史的全球货运代理公司，因其将“以人为本”的流程、政策和“人文标准”引入全球物流挑战的解决方案而闻名。
Rodriguez断言，ASF Air和ASF Global的思维方式的融合是一个理想的契合。“我们都相信，首先这是一个以人为本的业务。”他在接受《美国运输杂志》独家采访时说。“到最后，箱子、货物和托盘确实需要被运输，但在这个行业中，我们往往被指标、数据困住，努力挤进某个榜单，却忘记了他们在与人打交道。这是一个关系型的业务，你会接触到不同的客户、文化、挑战，你需要灵活性和机动性来应对变化。”
Rodriguez强调，这不仅仅是一个交易和运输的业务，他在职场生涯中曾为东、西、南东部美国沿海地区的约12家大小不一的货运代理和物流公司工作。
“我们花时间去了解，比如说，为什么对客户来说，在星期三下午4点把空运货物发出如此重要，因为客户5点钟要去参加女儿的芭蕾舞表演。所以，我们会在下午3点准时进行取货，确保货物送到机场，确认它在晚上6点之前装上飞机。这很私人化，我们花时间去理解背后的原因。现实是，客户信任我们，将我们视作其运输部门的延伸，并以此行事。我最大的成功是让我的客户在他们的老板和客户面前显得出色。”他补充说，单靠技术是不够的。
他的理念基础是其庞大的“同事、朋友和熟人”网络，Rodriguez表示，这些人是他20到30年前与其他物流公司合作过的人。“我仍然保持联系，许多人已经转而从事客户一方或供应商一方的工作，这给他们在业务上带来了新的视角，并创造了再次合作的新机会。在这个行业中，有太多东西可以学习，一个人一辈子都无法掌握。”
ASF Global和ASF Air在物流中强调“个性化的人际互动”，专注于“多层次服务和多种解决方案”，根据托运人的需求和要求量身定制，资深航空货运高管如是说。“我们这样做是因为所有客户都需要选择，一个解决方案无法满足所有人的需求。这就像在五星级精品酒店而不是二星级酒店为客人提供个性化服务和关注。”
Rodriguez最初接触到“客户服务和解决物流问题”是在迈阿密上大学时兼职在Builder’s Square（后来被The Home Depot收购）工作时。“在迈阿密，由于飓风和热带风暴频繁袭击，该店开设了为加勒比地区出口发电机和建筑材料的国际部门。我学到了很多出口术语和出口文件——通过艰难的方式，不是正统的方式——决定在迈阿密大学参加国际出口课程，然后加入DB Schenker，在那里建立了一个我们称为迈阿密门户的航空关口。”
在DB Schenker，他主要负责将美国各地的航空货物出口汇集到迈阿密，然后运送到拉丁美洲以创造关键性规模效应并利用体量优势。“我们还将运往拉丁美洲的欧洲货物也运至迈阿密，”Rodriguez说。
但年轻的Rodriguez热爱航空货运在物流中的角色，他看到了出口门户之外的更大机遇。因此，他前往新英格兰，加入了一个新组织，直接面对更大的企业客户，“在那里我学到了，无论是散装货物还是托盘或箱子，”这位资深航空货运高管表示，“你必须具备设计物流解决方案的灵活性，这不仅仅是运送一批货物，而是为客户提供价值。”
货运代理依赖于航空公司时刻表，但为了获得Rodriguez认为至关重要的物流灵活性，他加入了曾被称为Panalpina（现为DSV）的南加州公司，该公司与全球庞大的飞机租赁公司Atlas Air Worldwide有货运包机网络协议。Atlas Air在Rodriguez颇为熟悉的拉丁美洲市场尤其强势。“当你谈论物流的人性化方面时，你会建立和维护关系，”他表示。“最终，这是为了让客户看起来很出色。再次重申，这不仅仅是搬运箱子。”
在几家大型全球代理公司工作过的Rodriguez坚信，不仅仅是大型跨国托运人需要个人关注和节省时间和成本的解决方案。“今天，小到中型的家庭式企业也需要这种关注，而当他们向大型流水线货运代理寻求帮助时，却不总能得到这样的关注，”他坚持认为。
然而，ASF Air在为汽车行业开发物流计划方面具有丰富的经验和专长。Rodriguez出于竞争原因对此守口如瓶，但他强调，大多数汽车制造商和一级、二级供应商需要“准时制”运输解决方案。
“客户要么是一级要么是二级供应商，”他解释道。“例如，BMW或Chevrolet是一级供应商，在这种情况下，我们与客户本身，即制造商密切合作。或者我们与一级和二级供应商（通常为品牌零部件和组件，通常遵循相同的准时制交付准则和限制）一起制定计划。”
这些运输通常不是短途运输，Rodriguez说。通常，二级零件是放置在汽车仪表盘后或其他地方的精密电子材料，这些零件来自“高科技需求”国家，如东南亚的泰国和马来西亚，以及华南的广州，还包括墨西哥等地。
ASF Air高管称，当前国际准时制航空货运变得愈发困难。比如从亚洲到美国东海岸的典型门到门货运航班在旺季需要96小时。但加上这些航班上的电子商务激增，“会拖慢速度。”
为了保持高效运作，ASF Air的货运设施全年每周七天不间断工作。“通常，周五下午5点之后货运代理和航空公司很难联系上，”Rodriguez坚持认为。“我不是说这不可能，但就我们而言，我们创建了一个个人化（企业）品牌，让客户知道他们可以在一周的任何时间、任何一天致电我们，我们将专注于他们最大或最小的问题或解决方案。”通过提供全天候的“人性化服务”，他补充说，这使ASF Air的品牌更加鲜活，“客户逐渐将更多的大型定期空运委托给我们，在某些情况下甚至是他们的非计划空运。”
Rodriguez和他的同事们投入大量的个人时间和沟通来识别供应链中的任何“制造生产线停滞”。“这时候我们会立即介入，进行所谓的随身携带（OBC），这针对较小的包裹进行手递服务或者高标准服务。不论是机器零部件还是整集装箱货物，我们提供客户可以依赖的全程陪同门到门交付。因为我们客户的声誉、承运人的声誉以及我们自己的声誉都在经受考验。”
在长达三十年的航空货运职业生涯中，Rodriguez称“需要一整支军队来完成这些（物流解决方案）。这需要关系因为这是一个关系型业务，你知道可以找谁并说‘嘿，我知道你们还有10分钟就要下班了，但能不能再给我10分钟处理我的卡车今晚的事，这样我们就不用等到明才能卸货。’”
个人关系固然重要，但它们并非是货运代理在解决国际供应链问题时的“魔法”。ASF总裁表示，今年农历新年后和整个夏季想要的“淡季”未能兑现，但从亚洲到美国再到欧洲的强劲需求带来了新的（货运）增长。”
为支持他的观点，Rodriguez援引了苹果公司在夏季推出新一代亚洲制造的Apple iPhone 16和新的Apple Watch等产品时所经历的强劲市场需求。“自从17年前苹果开始生产手机，这些能吃掉航空货运能力”他说。“这不仅仅是季节性的。今天没有旺季和淡季，似乎是全年都有。”他强调：“这不仅仅是季节性的。没有旺季和淡季。现在是一年四季。”
Chris Barnett
记者
Chris Barnett是一名经验丰富的驻旧金山的自由记者，54年来一直报道世界贸易、运输、航空货运和商务旅行。他定期为Journal of Commerce、Copley News Service、Los Angeles Times、airline inflight magazines和JoeSentMe.com（一家面向全球商务旅行者的私人网站）撰稿。
—
来源网站：
