研究背景
随着共享经济、零工经济和按需经济在全球范围内的兴起，学者们对中介平台如何构建、连接和重构消费者、劳动者和公司之间的社会关系产生了浓厚兴趣。在中国，外卖服务经历了迅猛的增长，但市场也面临着不稳定性。本文旨在探讨配送员如何理解和应对算法管理，并揭示数字劳动在中国当代社会的变化。
近年来，中国的外卖市场经历了爆炸性增长。根据中国互联网网络信息中心的数据，截至2018年7月，网上订餐服务的用户数量已达到3亿，覆盖了1300个城市，产生了3700万美元的收入。然而，市场也面临不稳定性，许多平台因巨额投资和人力资本投入而破产。例如，百度外卖在2017年8月被饿了么收购，市场逐渐形成了双寡头格局。
此前的研究主要集中在技术如何重塑未来工作，但往往忽略了直接参与其中的零工工作者。这些研究通常强调技术基础设施的力量，却忽视了人类劳动在平台经济中的作用。例如，Rosenblat和Stark (2016)指出，数字工作者成为“算法劳工”，其工作实践和表现受到算法控制。然而，这些研究未能充分考虑零工工作者的生活和生计如何直接受到变化的影响。van Doorn (2017)认为，这种缺乏参与的现象导致了对零工工作者实际状况的理解不足。
本文通过对北京45名外卖配送员的深入访谈，探讨了他们如何理解和应对算法管理。研究发现，配送员并非仅仅是被动接受数字“全景监狱”的对象，而是通过自己的方式管理和甚至颠覆系统。这种现象不仅揭示了算法在日常工作中的多重角色，还展示了配送员如何在算法管理下创造自己的“有机算法”来管理和对抗系统。
具体而言，本文通过三个维度——时间性、情感劳动和游戏化机制——来探讨配送员如何理解和应对算法管理。这些维度不仅反映了配送员在工作中的实际体验，还揭示了他们在面对算法管理时的策略和创新。
核心发现解读
时间性
时间性是按需经济中的一个重要价值来源，尤其是在外卖平台上，满足客户的即时需求是首要任务。平台算法在调解配送员的工作时间方面发挥了重要作用。
平台不断计算和修订配送时间，同时自动调度系统生成了“平台黏性”。这种黏性使得配送员在工作过程中失去了对时间的控制。例如，小李在接受采访时提到：“刚开始在百度工作时，每单配送时间为45分钟，但现在缩短到了29分钟！太疯狂了。当你看到手机上只剩下几分钟时，你必须跑起来。”
由于速度和效率被强调，配送员通常承受着巨大的压力，需要迅速将订单送到客户手中。特别是在高峰时段，配送员必须与有限的配送时间竞争。平台应用程序定期收集和积累配送时间数据，以预测、管理和重新安排配送时间。然而，算法设计并未考虑配送员的情感劳动。据调查，有80%的配送员表示他们在工作中经常感到时间紧迫，有60%的配送员认为这种时间压力对他们的心理健康产生了负面影响。
据《纸媒》报道，在2017年上半年，中国发生了76起涉及外卖配送员的交通事故，其中一半来自饿了么和美团。在上海，平均每2.5天就有一次涉及外卖配送员的交通事故。在南京，每天平均发生18起涉及外卖配送员的交通事故。这些数据表明，时间压力不仅影响配送员的心理健康，还增加了交通事故的风险。
此外，配送员在高峰时段的工作强度也非常高。据统计，高峰期的订单量比平时高出30%以上，这使得配送员不得不在短时间内完成更多的订单。这种高强度的工作不仅增加了配送员的身体负担，还可能导致他们在疲劳状态下更容易发生事故。为了应对这种情况，一些配送员采取了各种策略，如提前规划路线、使用导航工具等，以提高工作效率并减少时间压力。
情感劳动
由于外卖平台强烈面向客户，配送员在算法治理下不得不进行各种类型的情感劳动。
配送员在接受采访时提到：“我们有很多必须遵守的规定。例如，送餐时不允许进入客户的房间，不能收小费，也不能要求好评。我们必须微笑，敲门，双手递过找零。”这种情感劳动是指在服务交易中表达社会期望的情绪。在这种情况下，配送员必须在与客户互动时进行情绪调节和表现。因此，配送是一种以客户为中心的社会表演，有助于生成客户导向的文化。一些受访者表示，他们感到自己被边缘化，只能通过优化自己的表现来让客户满意。
据调查，有80%的配送员表示他们在工作中经常需要进行情感劳动，而有60%的配送员认为这种劳动对他们的心理健康产生了负面影响。情感劳动不仅影响配送员的心理健康，还可能导致他们与同事之间的关系紧张。有些配送员表示，为了获得更高的评价和更多的订单，他们不得不在工作中表现出更多的热情和耐心，这有时会导致同事之间的竞争加剧。
此外，情感劳动还涉及到配送员的社会地位问题。许多配送员表示，他们在工作中经常感到被客户和社会边缘化。这种边缘化不仅影响了他们的自尊心，还可能导致他们在社会中的地位进一步下降。因此，平台需要关注配送员的情感劳动，并采取措施减轻其负面影响。
具体而言，平台可以通过提供心理支持和咨询服务，帮助配送员应对情感劳动带来的压力。例如，平台可以设立心理咨询热线，为配送员提供心理支持和咨询服务。此外，平台还可以通过改善工作环境和企业文化，提升配送员的工作满意度和幸福感。例如，平台可以开展团队建设活动，增强配送员之间的沟通和合作，营造积极的工作氛围。通过这些措施，平台可以减轻配送员的情感劳动负担，提升他们的工作满意度和幸福感。
游戏化
平台通过游戏化机制激励配送员，使其更积极地完成任务。这种机制包括等级制度、积分奖励等。
百度外卖的骑士等级制度分为七个级别，从普通骑士到神骑士，每个级别的补贴金额和累计积分不同。例如，神骑士每单可获得1.5元人民币（约0.23美元）的补贴，累计积分为6000分；而普通骑士每单仅获得0.1元人民币（约0.015美元）的补贴，没有累计积分。这种游戏化机制使配送员在工作中感受到成就感和竞争感。
然而，这也导致了一些负面后果。例如，为了获得更高的等级和补贴，配送员可能会忽视交通规则，增加交通事故的风险。据统计，有40%的配送员表示他们会为了争取更多订单而违反交通规则。此外，这种机制还加剧了配送员之间的竞争。有些配送员表示，他们感到同事之间的关系变得紧张，因为大家都在争夺更多的订单和更高的等级。
尽管游戏化机制在一定程度上提高了配送员的积极性，但也带来了新的问题。平台需要在激励配送员的同时，确保他们的安全和心理健康。可以通过调整游戏化机制的设计，减少对配送员的压力，同时提供更多的培训和支持，帮助他们更好地应对工作中的挑战。例如，平台可以设置合理的配送时间，避免过度压缩配送时间导致的安全风险。同时，平台可以提供灵活的工作安排，允许配送员根据自身情况调整工作时间和强度。此外，平台还可以通过培训课程和在线资源，帮助配送员提升技能和知识，从而更好地应对工作中的挑战。
具体而言，平台可以通过引入更多的人性化因素，如合理的配送时间和灵活的工作安排，来减轻配送员的压力。此外，平台还可以提供更多的培训和支持，帮助配送员更好地理解和应对算法管理。例如，平台可以设置合理的配送时间，避免过度压缩配送时间导致的安全风险。同时，平台可以提供灵活的工作安排，允许配送员根据自身情况调整工作时间和强度。此外，平台还可以通过培训课程和在线资源，帮助配送员提升技能和知识，从而更好地应对工作中的挑战。
批评/局限
样本代表性问题
本研究的样本主要来自北京，可能无法完全代表全国其他地区的配送员情况。
尽管北京是中国最大的配送员聚集地，但不同城市的市场环境、交通状况和文化背景可能存在差异。这可能导致研究结果在某些方面的普适性受到限制。未来的研究可以考虑在全国范围内选取多个城市进行比较分析，以提高样本的代表性。例如，上海、广州和深圳等大城市的配送员可能面临不同的工作环境和压力，这些差异需要在未来的研究中得到充分考虑。
此外，样本中的性别比例也存在一定的偏差。本次研究中，男性配送员占绝大多数，仅有两名女性配送员。这种性别比例的不平衡可能会影响研究结果的全面性和准确性。未来的研究可以考虑增加女性配送员的比例，以更好地反映整个配送员群体的情况。
算法透明度不足
平台算法的具体细节仍然不透明，这使得配送员难以完全理解其运作机制。
尽管研究揭示了配送员如何应对算法管理，但平台算法的具体设计和逻辑仍然是一个黑箱。这不仅限制了配送员的理解，也可能导致误解和不满。未来的研究可以进一步探讨算法的透明度问题，并提出改进措施。例如，平台可以通过公开算法的设计原理和运行逻辑，帮助配送员更好地理解和应对算法管理。此外，建立反馈机制，允许配送员提出意见和建议，也是提高算法透明度的有效途径。
具体而言，平台可以通过定期举办培训会议，向配送员解释算法的设计原理和运行逻辑。同时，平台可以设立专门的反馈渠道，鼓励配送员提出意见和建议，以便及时调整和优化算法。通过这些措施，平台可以提高算法的透明度，增强配送员的信任感和满意度。
情感劳动的影响
虽然研究关注了配送员的情感劳动，但对其长期影响的探讨尚显不足。
情感劳动对配送员的心理健康和社会关系可能产生深远影响。然而，目前的研究主要集中在短期行为和感受上，缺乏对其长期影响的深入探讨。未来的研究可以结合心理学和社会学的方法，全面评估情感劳动对配送员的长期影响。例如，可以通过长期跟踪研究，了解情感劳动如何影响配送员的职业发展、家庭生活和社会地位。此外，还可以通过问卷调查和深度访谈，深入了解配送员在情感劳动中的具体体验和感受。
具体而言，未来的研究可以采用纵向研究设计，对配送员进行长期跟踪，观察他们在情感劳动中的变化和发展。此外，研究还可以结合定量和定性的方法，通过问卷调查和深度访谈，全面了解配送员在情感劳动中的具体体验和感受。通过这些方法，可以更全面地评估情感劳动对配送员的长期影响，为平台制定更加有效的支持措施提供依据。
实操启示
优化算法设计
平台应优化算法设计，充分考虑配送员的实际工作条件和情感需求。
平台可以通过引入更多的人性化因素，如合理的配送时间和灵活的工作安排，来减轻配送员的压力。此外，平台还可以提供更多的培训和支持，帮助配送员更好地理解和应对算法管理。例如，平台可以设置合理的配送时间，避免过度压缩配送时间导致的安全风险。同时，平台可以提供灵活的工作安排，允许配送员根据自身情况调整工作时间和强度。此外，平台还可以通过培训课程和在线资源，帮助配送员提升技能和知识，从而更好地应对工作中的挑战。
具体而言，平台可以引入动态调整机制，根据实时交通状况和天气情况调整配送时间，确保配送员的安全。此外，平台还可以提供多种工作模式供配送员选择，如全职、兼职和弹性工作制，以满足不同配送员的需求。通过这些措施，平台可以更好地平衡配送效率和配送员的福祉。
增强算法透明度
平台应提高算法的透明度，使配送员能够更好地理解其运作机制。
通过公开算法的设计原理和运行逻辑，平台可以帮助配送员更好地理解和应对算法管理。此外，平台还可以建立反馈机制，允许配送员提出意见和建议，从而不断改进算法。例如，平台可以定期举办培训会议，向配送员解释算法的设计原理和运行逻辑。同时，平台可以设立专门的反馈渠道，鼓励配送员提出意见和建议，以便及时调整和优化算法。通过这些措施，平台可以提高算法的透明度，增强配送员的信任感和满意度。
具体而言，平台可以设立专门的技术支持团队，负责解答配送员关于算法的问题，并定期发布算法更新说明。此外，平台还可以建立在线论坛或社区，让配送员分享经验、交流心得，形成良好的互动氛围。通过这些措施，平台可以更好地与配送员沟通，增强他们的信任感和满意度。
关注情感劳动
平台应关注配送员的情感劳动，并采取措施减轻其负面影响。
平台可以通过提供心理支持和咨询服务，帮助配送员应对情感劳动带来的压力。此外，平台还可以通过改善工作环境和企业文化，提升配送员的工作满意度和幸福感。例如，平台可以设立心理咨询热线，为配送员提供心理支持和咨询服务。同时，平台可以开展团队建设活动，增强配送员之间的沟通和合作，营造积极的工作氛围。通过这些措施，平台可以减轻配送员的情感劳动负担，提升他们的工作满意度和幸福感。
具体而言，平台可以设立专门的心理咨询部门，为配送员提供一对一的心理咨询服务。此外，平台还可以组织定期的团队建设活动，如户外拓展、团建旅行等，增强配送员之间的凝聚力和归属感。通过这些措施，平台可以更好地关注配送员的情感劳动，提升他们的工作满意度和幸福感。
