# 为什么餐厅外卖大战中有明显赢家
Intouch Insight的神秘消费者数据揭示了DoorDash、Uber Eats和Grubhub在服务、价格和速度上的差异
Joanna Fantozzi | 2024年9月19日
消费者通常将第三方外卖视作一个整体。无论你打开的是DoorDash、Uber Eats还是Grubhub应用，作为顾客，体验大致相同：你浏览应用程序找到想要的食物，快速下单，并为附加服务费和附加费用做好准备。然而，实际上DoorDash占据了大约67%的外卖市场份额，Uber Eats远远落后，占据第二，而Grubhub则排在第三。
尽管DoorDash在市场份额上远远领先于竞争对手，这是否也意味着其客户体验更好呢？在很多方面，答案是肯定的。根据Intouch Insight的神秘购物数据，该公司收集了跨三大主要外卖平台的300个订单体验，发现DoorDash提供了更多促销活动、更常将食物送到正确地址，并且更常送达正确食物。
虽然在研究的许多类别中，三个外卖服务相差无几，但在送餐时间上，DoorDash遥遥领先。DoorDash的平均送餐时间为26分24秒，而Grubhub为35分49秒，Uber Eats为38分4秒，比DoorDash的平均送餐时间长近50%。
总体而言，90%的神秘购物者对他们的DoorDash送餐体验表示满意，而Uber Eats和Grubhub的满意度得分分别为87%和79%。
DoorDash迄今在外卖大战中的主导地位可能简单明了。Uber是一家更大的公司，但其主要收入分为两大类（打车服务和外卖），而Grubhub没有其他两家公司所拥有的资源。
“当公众听到Uber时，他们会自动想到打车服务，”Branded Hospitality Ventures的联合创始人Michael Schatzberg说。“而DoorDash纯粹是送餐服务，所以从营销角度来看，DoorDash有优势，因为他们只做外卖。Grubhub在他们还是Seamless的时候占据了纽约市市场，但他们遇到了很多财务问题。现在，每个人都将DoorDash与食物外卖联系在一起。他们有更多的资金用于广告。你到处都能看到他们的广告。”
尽管市场份额并不一定直接与客户满意度相关，但根据Intouch Insight的调查，显然两者之间存在关联。Northcoast Research的餐馆研究分析师Jim Sanderson认为，这是相关的。
“拥有DoorDash那样的频次和订单量可以推动效率和准确性，因为这会形成一个良性循环，”Sanderson说。“订单越多，公司能提供给司机的派单就越多，司机越好，执行效果也越好，因为他们得到了很好的报酬。”
Sanderson指出，DoorDash甚至在德克萨斯州奥斯丁开始试验一个脱离独立承包商模式的试点项目。一个独立的有限责任公司雇佣并聘用司机，然后专门负责接收DoorDash订单。通过提供固定时间表和基于送餐质量而非数量的保证薪酬，Sanderson说，这在激励司机提高服务质量。
“第三方外卖提供了宝贵的服务，但它们绝非免费，”Urban Plates的首席营销官Steve Greer说。“Urban Plates会将第三方外卖公司收取的一些成本转嫁，因为我们无法吸收这些成本。如果外卖公司减少他们的佣金，我们会将这些节省的成本传递给终端用户。然而，目前外卖公司专注于让餐馆打折，以便外卖公司能为终端用户提供更多价值……这似乎是DoorDash的优先事项之一。”
DoorDash证实，公司一直在尝试不同的司机薪酬结构，比如2021年推出的Direct Employment for DashMart Couriers计划，以及2023年推出的按小时保底薪酬而非按任务计费的“按时赚取”选择。
另一个外卖服务开始提速的方式是扩展到其他领域，例如杂货店、便利店等。例如，DoorDash与Ulta美容店有独家合作，是三大外卖公司中唯一提供Sephora产品送货服务的一家，这属于其新的美容品类。
“他们做得越多，就越会模仿亚马逊的模式，这将使他们能够在司机调度上创造效率，”Sanderson说。“如果我是DoorDash的司机，我可能需要去五金店、药店、杂货店然后再去餐馆，在两英里的范围内取货并送达，我可能会在一小时内完成所有四次订单，这将给我带来非常不错的报酬。”
与多领域合作的问题在于，司机在送多家餐厅和其他零售商的多个订单时，为追求效率可能导致质量下降。例如，送餐温度是研究中为数不多的DoorDash未能领先的类别之一。Uber Eats的司机92%的时间能够以正确温度送达食物，而DoorDash为90%，Grubhub为89%。Intouch Insight指出，如果司机先取走顾客的订单再去送其他订单，这会对服务质量，包括送餐速度和客户满意度造成重大负面影响。令人惊讶的是，尽管Uber在食物温度上得分很高，但它的应用最有可能在送顾客订单前完成其他送单。平均而言，各应用12%的送餐司机使用这种效率策略。
在后COVID-19送餐时代，DoorDash总裁兼首席运营官Prabir Adarkar表示，比以往任何时候都更重要的是如何使速度、效率和质量并存。例如，DoorDash为送餐司机提供了帮助找到客户家的指示，以便他们不仅依赖地图，以防地址特别难找。对于以前的客户，送餐司机可以看到其家的照片，以确保他们送对地方（这可能解释了DoorDash在位置准确性上达到99%的原因）。
在送餐温度方面，Adarkar表示，DoorDash通过算法匹配最佳送餐司机来解决问题。例如，如果有一位送餐司机在送冰淇淋，那么他们不会将这个订单与披萨订单匹配，除非这位司机有单独的保温袋，以确保冰淇淋不会融化。
“不幸的是，这方面没有银弹，”Adarkar说。“如果我们每天有700万订单，绝大多数不会出现问题。但那百万分之一的“糟糕订单”每月至少会发生七次。所以每天都有学习的机会。”
除了送餐温度外，本次研究中DoorDash没有脱颖而出的唯一领域是送餐费用。平均而言，Uber Eats有最便宜的送餐费，但服务费最贵。另一方面，Grubhub的送餐费最贵，但服务费最便宜。DoorDash的费用在送餐和服务费上都居中，分别为2.22美元和3.63美元。
Adarkar表示，他们通过鼓励客户加入公司的高端服务DashPass，并通过激励餐馆在应用上提供折扣和保持菜品价格低廉来帮助降低消费者的费用。
“我们使用的丰富数据可以帮助我们做出其他决策，减少司机等待食物准备好的时间，”Adarkar说。“这是基于我们的数据优化系统的一个例子，从而实际上产生效率，并因此产生储蓄，我们可以进一步投资于使DashPass更便宜并降低你的费用。”
尽管DoorDash已经成为外卖领域的主要平台，但它远未像Amazon或Google在各自领域一样成为默认的应用。Sanderson说，一个送餐应用可以通过战略伙伴关系变得更具竞争力，例如Grubhub与Amazon Prime的新伙伴关系和Uber与Instacart的合作，允许Grubhub客户通过Amazon订餐和Uber客户通过Instacart订购送餐。当然，DoorDash也在不断积累合作伙伴关系，尤其是在零售和杂货领域。
即便是按照本研究的市场份额落后于竞争对手的Grubhub，也在增加超越新Amazon合作伙伴关系的功能，以吸引客户和改进客户体验。Grubhub刚刚开始提供以更优质价格为客户提供优先送餐服务，这类似于Uber打车服务的优先接送选项。
随着Grubhub和Uber Eats继续宣布新功能和合作伙伴，DoorDash并不会因为公司目前处于领先地位而放松。
“DoorDash将继续努力，就像他们一直以来一样，或许他们会开始提供促销活动以吸引流量，”Sanderson说。“现在还是一个非常促销的环境。我仍然认为这是一次全面争夺。我们有三大主要玩家，资金雄厚，正在互相竞争，以维持或扩大他们在COVID-19期间获得的市场份额。”
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来源网站：Nation’s Restaurant News
