Amazon 为卖家的产品退货增加“评级和转售”选项

By PYMNTS | 2024年9月19日

Amazon 现在为在美国使用 Amazon 物流 (FBA) 的独立卖家提供了一种管理产品退货的新选项：评级和转售。

Amazon 在周四（9月19日）的博客文章中表示，这一可选计划之前仅对零售品牌开放，提供了一个转售渠道，帮助卖家从退回的库存中回收价值，并为客户提供更多的二手和开箱产品选择。

根据该文章，在此计划中，退到亚马逊退货中心的物品将被检查，然后重新出售。

“在一件商品可以通过评级和转售出售之前，我们会进行全面检查，以彻底测试每件商品的状况，并提供其状况的详细说明，以便客户更容易做出更明智的购买决定，”Amazon 全球退货和再销售副总裁 Gopal Pillai 在文章中写道。“对于电子产品，我们会打开电源，进行测试并恢复出厂设置作为评估的一部分。

“根据质量检查，每件商品将被分配为四种列出条件之一：‘像新的一样’，‘非常好’，‘好’或‘可接受’，”Pillai 补充道。

评级和转售加入了在美国使用 FBA 的卖家可用的其他选项，包括产品支持，旨在通过提供产品设置和其他问题的帮助来避免退货；FBA 无需退货解决方案，允许卖家在不要求客户实际退回商品的情况下发放退款；以及 FBA 捐赠，允许卖家将合格的产品捐赠给有需要的家庭和个人。

“如果客户决定退货，我们会让退货变得方便且容易——从客户和卖家合作伙伴的需求出发，简化退货流程，”Pillai 在文章中写道。

根据 PYMNTS Intelligence 和 Adobe 的合作，“推动消费者与品牌、零售商或市场购物的在线功能”，简单方便的退货和退款程序可能会吸引客户。

报告发现，47.1%的消费者在在线市场购物时考虑到简单方便的退货和退款程序。同样，有27.9%的消费者在品牌网站以外的零售商网站或移动应用上购物时也考虑这一点，而在品牌网站或移动应用上购物的消费者中，这一比例为25%。

Fabric CEO：‘巅峰网站’帮助零售商赢得售后的效率之战

By PYMNTS | 2024年9月24日

“这是战斗即将获胜的地方，”fabric CEO Mike Micucci 告诉 PYMNTS 的 Karen Webster。

“这”指的是零售商能够在消费者所在的地方——无论是线上、线下还是社交媒体上——提供无缝、高效、可靠的购物体验。

他们可能会在社交媒体上发现一款产品，在市场上浏览，或者通过搜索发现产品。零售商需要能够适应这种多方面的消费者旅程，并相应地组织库存。这需要许多传统系统无法提供的灵活性和敏捷性。

“我们公司内部经常讨论的一个术语是‘巅峰网站’的概念，”他补充道，解释说这是一个反映传统电商模式的想法——即零售商将流量引导至其网站并直接转换销售——可能不再足够的理念。因为消费者在他们的购物旅程中是灵活的，通常从线上开始，最终在店内结束或者直接通过社交媒体购买。

“你的消费者客户会在他们想出现的地方出现，”Micucci 说。

这不是一个新故事，也不是零售商议程上的新项目。但实现这一结果是复杂的，尽管零售商手中有许多数字创新，包括人工智能（AI）等进步，来帮助他们。

没有提供可见性和灵活性的系统，零售商难以管理全渠道履行的复杂性。历史上，零售商依赖过时的企业资源计划（ERP）系统和电子表格，创造了一个效率低下的后台流程，容易出错、延迟和糟糕的客户体验。例如，Micucci 描述了一个在线下单但由多个不同的商店完成的订单情况，导致部分发货或取消，这可能损害客户的信任和忠诚度。

“我刚刚结束了一次客户会议，会议在一个电子表格和一个没有 API 的25年历史的 ERP 系统之间进行，”Micucci 说。“ERP 系统是为财务控制设计的，而不是为了提供这些体验的灵活性。”

传统系统妨碍零售商

从2010年到疫情爆发，电商和零售业务经历了稳定、可预测的增长，Micucci 解释说，实体零售保持约4%的增长率，而电商的增长速度大约是其三倍，为12%。

然后，COVID-19 加速了电商的采用，消费者涌向在线购物平台。然而，随着疫情消退，零售业发现自己处在一个转折点——电商尤其开始趋于平稳，而核心零售重新反弹。

“并不是消费者不再在线购买，而是越来越多的交易和支出被市场占据，不论是 Amazon、Walmart，还是中国直销模式的 Temu 和 TikTok，”Micucci 说。“大约55%的支出被这些平台捕获。”

原因？这些数字平台具有使其能够满足购物者期望的后台系统。

这使得传统零售商需重新考虑其数字策略。根据 Micucci 所说的挑战在于消费者点击“结账”按钮之后发生的事情。这是库存编排、订单履行和交付变得至关重要的地方。他强调，零售商的真正战场并不一定是创建一个美丽、用户友好的网站，而是确保他们的后台系统能够满足消费者对快速、可靠交付的期望。

正如 Micucci 所描述的挑战，零售商需要在消费者所在的地方找到他们，并在正确的时间提供正确的产品和库存——商业中称之为“客户定制”。

后端向业务敏捷性转变

Micucci 指出，解决方案在于采用云原生的后台系统，为零售商提供所需的可见性和控制能力，以无缝管理复杂的订单履行流程。他强调，这些系统不仅必须处理库存管理和订单编排的复杂性，还必须提供应对未来重大扰动所需的敏捷性——无论那可能是什么。

Micucci 指出，即使是现在，在线购买，店内提货 (BOPIS) 仍然是许多零售商的挑战。尽管这种模式具有推动人流和销售的巨大潜力，但由于难以管理跨渠道库存的系统，执行往往不到位。

传统系统无法处理这样的需求，Micucci 说，未能现代化的零售商将面临落后的风险。

不过，希望总是在科技创新的背后涌现，特别是对于那些打造无缝客户体验的零售商而言。

作为一个例子，Webster 分享了她在巴黎 Celine 商店购物的经历，她在店内购买了一件商品。然后，在回到美国后，她把名字加入到一个等待清单上，等待同一奢侈品牌的另一款产品。当天晚些时候，她收到了同一位在巴黎为她服务的店员发来的短信，告知该商品现有库存和她的尺码。

“一个伟大的全渠道体验源于在幕后使用同样的系统，这些系统既操作数字网站，又操作零售商的其他部分，以创造一个无缝的客户旅程，”Micucci 关于 Celine 体验说道。“在幕后的统一这一旅程和编排，是赢家之道。”

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