DHL全球货运通过新方法提升客户服务
DHL全球货运，全球物流巨头DHL旗下价值910亿美元的一个部门，采用了一种新方法来进行客户联系，表示这一措施已经提升了客户服务和客户忠诚度。
自2018年以来，DHL全球货运设立了专门的“客户声音”门户，为客户评分提供了一个集中平台。它还提供了可操作的通知，赋予员工有用的账户信息。
该组织的全球高级客户洞察经理杰里米·斯特朗表示，这意味着公司现在能够全面了解并改善客户的体验。
斯特朗还利用新软件的数据分析和机器学习能力，更快速地分析客户开放式反馈的内容。他解释道：
有了这个平台，我们拥有漂亮的仪表板，可以以各种方式切割和分析数据。这意味着我们可以识别出关键的改进领域，这些领域将反过来纳入我们的改进行动计划。这不仅有助于客户服务，甚至还有助于追加销售。
实时真相的单一平台
斯特朗工作于货运代理领域——协调公司之间使用承运人运输货物的过程，而这些承运人可能使用各种运输选项，如空运和海运。在他的具体工作中，他服务的部门自1815年起就有其历史，使命是“简化全球贸易”。
DHL全球货运在200个国家拥有超过250,000名客户，每年通过海运和空运转运近500万吨货物。斯特朗说，该部门曾使用两种反馈机制来跟踪客户对其服务的感受。
一种是由他的客户洞察团队内部管理的持续性净推荐值（NPS）项目。另一种是由外部机构管理的年度大型调查和研究项目，旨在从具有代表性的国家和客户类型中获取更详细的见解。
斯特朗表示，问题在于如何将这两种反馈整合成更实时且有意义的信息。
一个主要障碍是，广泛分散的客户基础使他和其他客户洞察团队难以将大量孤立的数据结合起来，以提供有意义的可操作见解。他解释说：
我们有两个项目，但它们非常基础。净推荐值的数据只是被输入到一个非常基础的内部工具中，调查反馈可能需要一个月才能收集，这样一来，跟进时便为时已晚。我们需要日常的解决方案，以便对客户需求做出更快速的反应。
新方法：“HX”
为了解决这些问题，斯特朗领导了一次市场评估，以查看有什么技术可供选择。最终，他和他的团队决定与一家名为Forsta的专业机构合作，集中所有反馈到一个中心平台上。他回忆道：
Forsta的灵活性和根据特定需求进行调整的能力令人印象深刻。例如，我们说希望有一个带有在线链接的计算机辅助电话采访（CATI）系统，让客户可以随时响应，并通过文本分析推动反馈的分析。这些人表示愿意与我们合作，尽管他们更专注于仪表板和报告，而我们很喜欢这种愿意灵活变通的态度。
这家供应商提供企业级调查和报告解决方案——在其术语中称为“HX”（人类体验）解决方案。在这种情况下，其可视化工具成为新DHL全球货运“客户声音”门户的基础。现在，来自在线调查和电话采访的持续NPS工作的数据被实时整合。
斯特朗表示，年度“深度挖掘”的客户市场研究结果也会被装入同一系统，这样就可以同时查看和分析来自这两个来源的趋势线。
所有这些，他指出，还有公司定义的数据映射、行动管理和用户权限规则做支持。
结果随后可以在两个层面上供DHL全球货运的管理者访问。
在国家层面，客户经理会立即收到紧急客户问题的警报。这个层面的用户还可以查看其国家内所有DHL全球货运地点的客户账户的汇总反馈，以更大范围地了解绩效。
斯特朗指出，大客户往往来自不同岗位和不同国家的多个联系人提供反馈。为了帮助解决这一问题，全球客户负责人需要了解比较绩效并查看随时间变化的趋势，以获取更全面的视角。
下一步
目前，68个国家的1,500名DHL全球货运员工是“客户声音”门户的常规用户。未来计划包括增加客户反馈的接触点，并将客户声音数据与其他关键绩效指标（KPI）结合起来。斯特朗表示：
将这一数据与收入对应起来是相当具有挑战性的，但这也是我们努力的方向，因为进行投资回报率（ROI）研究至关重要。因此，我们希望看看如何将所有这些与我们的一些关键客户服务内部指标连接起来，如追踪、时效性、客户在我们客户门户上的数量、投诉数量等，同时也包括收入数字。
在这里，斯特朗指出，该系统可以轻松与公司其他业务应用集成，例如用于客户关系管理的Salesforce（该系统也已与主要的DHL物流门户myDHLi连接）。
据悉，对人工智能可能如何增加客户与公司互动的方式也很感兴趣。其中一个领域可能是通过追踪文档上的二维码，允许客户直接反馈。斯特朗指出：
我们向客户直接发送数百万张发票，那为什么不给客户机会在此反馈呢？但我们也在考虑如何使反馈更加有用，并以更有效、更可操作的方式进行分配。为此，我们还在审视我们的文本分析流程，因此我们正在使用AI来总结反馈、优先排序问题、给予一定的意义和优先级，然后将其分配到我们内部的具体设置中，以便能有所帮助。
他总结道，这将有助于DHL的一部分继续兑现整体集团的品牌承诺：“卓越，简单交付。”
来源网站：diginomica
